カンブリア宮殿
カンブリア宮殿を見ながらブログのエントリ−をしている。
今日は、カンブリア宮殿で花王を特集している。
花王という会社、大学の先輩でもある常磐文克氏が社長の頃から気になっていたが、花王について、今でもすごいなーと思うことは多々ある。
２４期連続増収増益というのも、すごいが、それ以外にも、顧客からの不満や意見、要望を直接取締役に届けるシステム。
構築にはだいぶ時間がかかったそうであるが、顧客からの不満や意見、要望をダイレクト（もちろん、フィルタリングの機能はあるだろうが・・・）に届けるシステムを構築することで、不満や意見、要望を社内に隠せなくしたそうだ。
これは、非常に重要だ。
とかく、人間は、不満や意見をいう人（取引先や部下を含め）を嫌う。
これは、心理学的に人間のもった本能だそうだが、ビジネスを営む上で、これほど、貴重な意見はない。
言うまでも無いが、不満や意見を直して、顧客が喜ぶ（Needs・Wantsを満たす）ようにしてゆけば、当たり前のごとく、顧客は増えてゆく。（少なくともそうでなければ、この世はおかしいように思うのは私の誤りか？）
その前提条件において、不満や意見を素直な心で聞き入れ、改善をしてゆくことは、その会社が営んでいく上で、必須条件ではあるまいか？
ごくごく、当たり前のことであるが、そういうことができる会社は、おのずと社会に受け入れられるのであろう。
うちの会社も、不満や意見、クレームをオープンに出来るようにしてゆかなければなるまい・・・・・・。
今日もクレームとお叱りを頂いたことがあるが、簡単にはいかない。