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2008年12月21日

「医療現場でクレーマーをつくってしまう」というテーマの勉強会

昨日は、「医療現場でクレーマーをつくってしまう」というテーマの勉強会に出席させて頂いた。
ご懇意にして頂いている先生からのご紹介で、「こういうのも聞いておいたほうが良いよ」という感じ。

医療従事者向けで、医科や歯科のドクターが大半を占めているセミナーだったが、

患者=クライアント

と考えれば、本質は我々の仕事でも使えるもので、大変勉強になった。


安全管理対策義務化についても、プロとしてはしっかりおさえておきたいところ。
勉強することが山ほどあって、大変だが、クレームを生み出さないためにも日々精進というところか。


2008年12月18日

コンバージョン測定システムの重要性!!!

最近、日記として、自分のことばかり書いていたので、たまには仕事のことをエントリーする。

弊社では、コンサルティング契約(月額20万円~)をして下さっているクライアントには、Webプロモーションにおけるノウハウを最大限に提供している。

そんなわけだから、「○○が重要ですよ!」ということも我々のノウハウの一つで、あまり、声高にオープンにしていない。
(※ちなみに、あのサイトと、あのサイトにこうやって登録すると申込み(コンバージョン)を得られるーということも分かり始めている。)


「コンサルティング」というと私自身は怪しい気がして使わないのだが、弊社の開発したコンバージョン測定システムのデータをクライアントにフィードバックすることは、まさしく「コンサルティング!」


ちなみに、年末なので、コンバージョンデータを丹念にチェックしているが、
1.○○の対策
2.××サイトの充実
3.コンバージョンのあるサイトへの登録
4.▲▲の活用
こんなところが、重要である。SEOだなんだは、やるのが当たり前で言うまでもない。
※これをしっかりしておけば、来年も今年と同程度の来院数は十分呼べる。1件1件の申込み(コンバージョン)が何故あったのか?それをしっかりとチェックしておくことは、言うまでもなく重要かつ必須!!


本当は、ブログでオープンにしたいところだが、コンサルティング契約をしてくださっているクライアントのマイナスになるのでオープンにはしないが、こういうデータやノウハウをしっかりと得ることが、情報社会では重要なのであろう。

ちなみに、1年したら、これらのノウハウはオープンに出来るし、今のノウハウやデータの価値も半減してしまうだろう。
(そのころには、また、新しい情報を得ているはずである)


ちなみに、昨年末に、私を信用してくださって、訳が分からず180万円でシステムを買って下さったクライアントは、十分に元をとっているはずである。

それほど、コンバージョンシステムは、有用で、必須のものである。
↑決して、弊社が開発したシステムでなくても、現在では、数社が発売しているのでそれをつけてもOK。ただし、弊社のシステムは、歯科・医科をターゲットにしているため、他医院のコンバージョンデータと連動出来るので、何かと効率的だと思う。


コンバージョンシステム。
ドックイヤーと呼ばれるこの世界で、昨年は、1年の命かなぁーと思ってはいたが、データがこれだけ集まれば、あと1年は十分にT&Rのアドバンテージがあることは言うまでもない。


(最後に・・・・社内連絡)
集計が手作業というのが、問題です。T&Rの技術部のみなさん、折角良いシステムなんですから、集計も自動化させましょう!勝手ばかり言いますが、よろしく!!!!
<(_ _)>

2008年12月16日

ヤフオク

ヤフーオークションというものをご存じだろうか?
通称ヤフオクと言って、新品から中古まで、法人から個人までがいろいろな物を売っている。


私も結構利用するのだが、ストレスがたまって来たときの楽しみは、高いものを低い価格で入札する遊び
たとえば車。


自分が「乗ってみたいなぁー」と思う車で、相場より相当安く入札する。


500万円が相場の車なら200万円くらいで入札してみる。
市場原理が働いているので、決して200万円では落札できることは無いのだが、面白いことに、落札期限まで1週間とかあると、その間、買えたときのことなどを考えて楽しめる。


ストレスが極限に達していても、「あー車入札しているからがんばらなきゃ・・・」なんて。

でも、調子にのると、本当に落札していて青ざめてしまうことも。
(本当にあった話です・・・)
(*^_^*)


ちなみに、今、2台の車に入札している。
落札できちゃったらどうしよう。

(*^_^*)
(*^_^*)(*^_^*)
(*^_^*)(*^_^*)(*^_^*)
(*^_^*)(*^_^*)(*^_^*)(*^_^*)


2008年12月11日

息子とケーキ

今日はあるクライアントにお詫びに伺うので、石神井では結構有名な店で、お菓子を買った。
そのついでに、子供たちにも・・・と思いケーキを4つ買って、夕方そのまま自宅に届けた。


まさ(真ん中の長男)は大喜びで、
「帰ってきたら一緒に食べようね!!!」
と嬉しそう。


20:00に打ち合わせが入っていたので、子供たちが寝るまでに戻れるわけもなく、帰ってみたところやはり、ケーキは子供たちの胃袋に・・・・。
もちろん、子供たちは夢の中。


“父親を待って・・・・”というのは、
“無いんだなぁー”
と思いつつ家内に、


「おいしかった?」と皮肉を含めて尋ねてみたところ、

ケーキを食べながら、
「まさ(真ん中の長男)は、ちゃーはん(私のこと)お仕事大変だね・・・・」
「一緒に食べたかったのに・・・・」と言って泣いて、最後の一口を食べるのをやめたそうな。


男としてはナヨナヨして、情けないとも思えるが、少し自分に重なる。
やはり血は争えない。


ちなみに、上の娘は、
「まさ泣いてるよー」
とあっけらかんと一言だけ言ったそうな。

彼女は家内に似ている。
やはり血は争えない。


2008年12月06日

2時間かけて書いたメール・・・おれの2時間を返してくれ!

ふっー・・・・
折角、2時間を費やして書いたメール。
会社の方針などについて、書いたメールがとんでしまった。


この怒りを誰にぶつけて良いかわからず・・・・
28MBのメールをだれかが私に送りつけてきている。

このことが原因の一つでで、メールが消えた。


本当に大事なメールだったのに。

2008年12月03日

心に沁みる・・・クレーム

先日のブログの最後で、クレームがあることを記した。


そのクレームは1件だけでなく3件もある。


1件目は、経歴を誤って掲載したことによるクレーム
2件目は、お振り込み頂いていたのに、再請求してしまったこと
(※クライアントからクレームとして言われた訳ではないが、当方のミスでクレームと同じ)
3件目は、弊社既存クライアントの医院名が、営業の際に出してしまったことによるクレーム

である。


クレームなどは、公開するべきではないのかもしれないが、自社の強み
をこのブログで出している以上、「自社の弱み」もエントリーしないとずるいような気がして、また、自省の意味も含めて、エントリーした。


まず、1件目はe-矯正歯科の院長の経歴に誤りがあったこと。このクレームは、我々の情報確認が甘かったのが原因であるが、e-矯正歯科に関しては、ユーザ(視聴者)からの投稿やロボットでの情報収集を行っているところがあり、100%正確な情報には出来ない。
そのため、その旨の説明を掲示し、各医院のページを開いた際にも注意事項としてチェックしていただくようサイトを修正した。
もちろん、中立かつ正確な情報を提供してゆくことは我々の責務であり、情報収集精度については、今後も高めてゆきたい。


2件目のクレームは、事務方のミス。
滅多にミスをしない人間なのだが、今回は、ヒューマンエラー。
一層のチェックをしてもらうしかない。(二重でチェックする方法も考える必要性がある)


3件目は、弊社のクライアント名が、営業先の医院で出てしまったことによるクレーム。
Webのコンサルティングという仕事の性質上、上手くいった場合と上手くいかなかった場合など、ケーススタディー的にお話をすることが多い。

そのため、医院名を出さなくても、どうしても医院が特定されてしまう。
特に、バナー広告などを掲載していただいているところは、e-矯正歯科を開けば、一目瞭然である。

しかしながら、やはり、クライアントのお名前は出すべきではないし、特定できる情報も出来る限り出してはいけない。

このことを改めて痛感するクレーム。


ともかく、社内では朝一番の会議で、クライアント名については一切会社サイドから公表しないことと、ケーススタディについても十分注意をして説明する旨の会議を行った。

夕刻、クレーム対処の方策が決まり、どこがいけなかったか?という反省点を持って、3件目の先生のところにお詫びに伺った。


その先生からは、「自分たちも同様のことがあるんだ。ただそれをしっかりと、ひとつひとつ対応して行くことが大事なんだよ・・・」そのような心に沁みるお話を頂いた。


プロとして仕事をしている以上、このような点にも十分な配慮を払って仕事をしてゆくことが肝要であることは言うまでもないが、こうやってあたたかい目で、我々を成長させて下さるクライアントが居てくださるからこそ、我々が仕事を続けさせていただけるということも肝に銘じておかなければならない。

2008年12月02日

コーチングとチームワークの有用性

先週の休みはダウンしてしまったが、29日の土曜日は、上の娘の学芸会と真ん中の息子のサッカーの試合があり、家族サービス。


娘のことでも心配事は多数あるが、もっと心配したのは、息子のサッカー。


将来の夢はサッカー選手!
と言っているにも関わらず、「ドリブル」のことを「パス」と勘違いしている。

だから、コーチに「ドリブル!ドリブル!」と言われるとなりふり構わずボールをけりまくる。


みかたがゴールシュートを打とうとしているのに、みかたからボールをとってしまうし、
シュートをしなければならないのに、逆を向いてボールをけっている。

そんなわけだから、うちの子についてはさておき、幼稚園生でもうまい子はウマい。
ただ、どのタイミングでシュートを打つべきなのか?
というような基本的なことがわかっていないから、ゴールにシュートを本気で蹴れない。


あるお父さんがそれに気付き、相手ゴールの後ろに行って
大きな声で、「ここに蹴るんだー」
とタイミングを見計らって叫んだところ、見事にシュートが決まった。


私たちも見習って同様に・・・・


面白いもので、今までシュートを打つことすらできなかったチームがそれだけで、シュートを打てるようになる。
当然、得点も入るようになった。


結局、子供たちはゴール前でパスをうけてもどうしてよいのかわからなかったのだ。

また、別の試合の際、学生時代ずっとサッカーをやっていたお父さんに、サッカーの基本は何か尋ねたところ、そのお父さんは「パス」だと言っていた。

私は、ドリブルが基本なのかと思っていたのだが、ドリブルでは限界があるらしい。
パスはチームワークが基本となるから・・・とそのお父さんは言っていた。


これらのことをきいて、私は今の会社のことと重ね合わせていた。
今、うちの会社は、
新人=幼稚園生
がまだ多い状況。

その状況下で、重要なのはコーチング。


また、今の会社の状態は、一部のスタッフがドリブルでシュートを打っている状態。
だから、そのスタッフの疲弊が激しくなってしまう。

そうならないようにするためには、コーチングを続け、また質の高いものにし、スタッフを信頼してパスを出すことなのかもしれない。

今会社は急激に拡大しており、その歪みでクレームがあることも事実。
焦れば焦るだけ、スタンドプレーが多くなってしまうのだが、ひとつひとつ、真摯に対応してみよう・・・・。