お客様からのクレーム！！
うちの会社もまだまだなのか、仕事をしているとお客様からクレームを頂くこともある。
しかし、
クレームを言われないで、お付き合い頂けなくなるより、
クレームを頂いても、（出来れば）末永くお付き合い頂けた方が良い
ことは言うまでもない。
昨日は、このことを改めて思い知らされる出来事があった。
クレームを下さったクライアントは、私がコンピュータサポートの現場に出て居た頃（約10年くらいになる）からのお客様で、約20名規模の会社（組織）である。
クレームの内容は、紹介したソフトに対し、操作方法について、うちの会社で電話サポートを無償でするべきだ！！というクレームである。
電話でのサポートは、結構な時間を費やし担当者が無償で対応をしていたが、かなりの時間を費やすことから、サポート料を月額1万頂きたいとお願いしたことから、クレームに発展した。
（このクライアントは、この件とは別にパソコンの保守にも入っていただいている。）
もう少し、クレームの詳細について説明する。
弊社ホームページ担当をしているA氏が、毎月頂いているホームページ更新費用を削減させることが、お客様にとって最善と考え、一存でコントリビュートというホームページを簡単に更新出来るソフトがある旨を紹介した。
このソフト自体は18,900円のものであるが、本来、メディカルインフォメーションパック（医院や歯科医院向けのホームページ製作パック。25,000円×60ヶ月のリース商品）に付属するもので、単体での販売は行っていない。なぜなら、修正する操作自体は簡単なものの、ホームページに簡単に修正できるようシステム（仕組み）を組み込まなければならないからである。
その為か、担当者A氏は、ホームページを簡単に修正できるソフト（コントリビュート）をお客様に紹介した。
（※決して、当社から販売したのではなく、紹介をしたのである）
担当者A氏にとってみれば、紹介しただけで、操作方法の電話サポート等は別に費用を頂くのは当然と思っていた。
しかし、このことには、プロとして瑕疵がある。
我々システム系の会社は、お客様がホームページやシステムを導入して、効果を出せるようにするのは当然のこと、お客様が将来に突き当たるであろう問題を予め予測し、回避策を考えて対応しておくことが必要となるのである。
その為には、お客様からの電話サポート依頼やセットアップ（導入の為）のコストを見積もっておかなければならない。
それが出来てはじめて、プロの仕事であり、お客様から御代を頂戴し、満足して頂けるのである。
（※手前味噌になるが、うちの会社は、小規模ながら「売りっぱなし」は無いと信じているし、もし、そのようなことがあれば、是非ともクレームを頂きたい。tamaki@tandr.jp）
今回、クレームを頂いたクライアント様（特に所長）は、確かに
「予算をとって頂けない」
「ずばずば、担当者を叱る」
というようなお客様で、技術担当者としては、苦手な人間が多い。
（質の高い仕事をする為に、予算をとって頂けないのは問題であるが、ずばすば、担当者に注意を頂けるのは、本当はありがたいことなのである。）
しかし、こういうクレームを言ってくださるお客様が居らっしゃるからこそ、うちの会社は末永く仕事をさせていただけているのだ。
これらのことは、人間として、そして、技術屋として、スタッフには、肝に銘じておいてもらいたいものである。
ちなみに、この所長からは、別のパソコン保守スタッフB氏に対して、
「彼は、プロとしての仕事が出来るようになってきたね。おどおどしなくなってきたよ」
とのお褒めの言葉を頂いた。
保守スタッフB氏も、このクライアントのオフィス移転の仕事で、真夜中（AM１：００頃）まで仕事をしていて、超怒られたうちの一人である。
（たぶん、このスタッフB氏も、当時は、自分だって遅くまでやってるんだ！！と遅くまでやっていることが、クライアントのスタッフを待たせ、負担をかけていることに気づいていなかった。プロであれば、仕事を定時に仕上げることはもちろん、万が一、遅くなった場合の対応策にも気を使うべきであることは言うまでも無い。）
お客様に教えて頂きながら、「一人前になった」と言って頂けることは、スタッフは感謝をしなければならないし、自然に感謝が出来るようになって、はじめて、「一人前になった」ということなのかもしれない。
クレームを下さったこのクライアント（特に所長）には、心からお礼を申し上げたい。